أبرز التعريفات الدولية للجودة الشاملة

تنتشر مصطلحات الجودة الشاملة بشكل كبير في مناهج إدارة الأعمال، وكذا في لوائح وجداول الرسائل والسياسات العامة للكيانات والمؤسسات المختلفة، وفيما يلي نوضح أبرز تلك التعريفات التي وردت عن الجودة الشاملة من مختلف أنحاء العالم.

التعريف الأول
عرفها معهد الجودة الفيدرالي بأنها تعني تحسين الأداء في العمل أكثر من المرات السابقة، مع الاعتماد على تقييم المستفيد من الخدمة لمعرفة درجة تحسن الأداء.

التعريف الثاني
أما “جوزيف بلونسك” فعرفها بأنها أداء الأعمال بطريقة تعاونية تعتمد على القدرات المشتركة بين إدارة المؤسسة والعاملين بها، وأنا الجودة الشاملة لابد أن تهدف من ذلك إلى تحسين جودة وإنتاجية العمل بصورة مستمرة عن طريق فرق العمل.

التعريف الثالث
تعريف شائع ومناسب لغويا لأن يستنبطه العامة دون مساهمة من أي متخصصين، والذي عرفها بأنها أداء المهام بطريقة أصح وأفضل من الطرق الصحيحة السابقة.

التعريف الرابع
أما التعريف الرابع فكان من نصيب “ستيفن كوهن” و”رونالد براند” حيث اتفقا عام 1993 أن الجودة الشاملة يمكن تعريفها عبر تقسيمها لثلاثة تعريفات كما يلي :

1- الإدارة : وعرفاها بأنها هي تطوير إمكانيات المنظمة والحفاظ عليها بهدف تحسين الجودة بصورة دورية ومستمرة.
2- الجودة : وقالا أنها تلك العملية التي تعني وتهتم بتقييم مدى دقة تنفيذ وإشباع متطلبات المستفيد.
3- الشاملة : وقد أوضحا أنها كلمة تتضمن تطبيق مبادئ البحث عن الجودة في جميع مظاهر العمل وأحواله المختلفة، ويكون ذلك ابتداءً من معرفة احتياجات العميل وحتى انتهاء تقييم العميل، وكذا معرفة إذا ما كان العميل راضيا عن الخدمة أو المنتج المقدم إليه أم ساخطا.

التعريف الخامس
يقول هذا التعريف أن الجودة في صورتها الشاملة تعني عملية تطوير الجودة والإنتاجية والكفاءة بصورة مستمرة.

التعريف السادس
ويقول هذا التعريق بأن الجودة الشاملة ما هي إلا العمل على تطوير المهام وتحسينها بهدف إنجاز عمل معين، ويكون ذلك بدءًا من ممول العمل وانتهاءً إلى المستهلك أو العميل، وفي عملية الجودة الشاملة يتم إلغاء المهام التي لا تضيف شيئا مفيدا للعمل مثل المهام المكررة أو المهام الغير ضرورية.

التعريف السابع
ويوضح هذا التعريف أن الجودة الشاملة هي التي تركز وبشدة على متطلبات واحتياجات العميل بصورة قوية وثابتة وواضحة؛ ويكون ذلك بهدف إرضاءه وإشباع حاجاته ورغباته، وغالبا ما يتم ذلك من خلال تطوير نتائج العمليات النهائية بصورة مستمرة حتى تكون متكافئة لمتطلبات العميل.

التعريف الثامن
ويعتبر هذا التعريف من التعريفات التي تفصل معنى الجودة الشاملة في كلمات معبرة جدا؛ حيث عرفها بأنها تطوير العمليات الإدارية بصورة مستمرة، على ان يتم ذلك من خلال مراجعتها، وتحليلها، ومحاولة رفع مستوى الأداء، وتوفير الوقت المستغرق في إنجازها، والاستغناء عن المهام والوظائف الغير مجدية أو الغير مهمة بالنسبة للعميل، مع الحرص على أن يتم ذلك عبر البحث عن جميع الوسائل والطرق التي تساعد على تنفيذ هذا الهدف، كما أنها العملية التي تهتهدف إلى تخفيض التكاليف ورفع مستوى الجودة لسد جميع احتياجات ومتطلبات العميل .

ملحوظة
بعد مراجعة كل تلك التعريفات السابق ذكرها، نجد أنها جميعها رغم اختلاف الألفاظ والمصطلحات الخاصة بها، إلا أن في المجمل تحمل مفهوما واحدا، ألا وهو إرضاء العملاء، وبمعنى أوضح نجد أنها تشترك بالفعل في النقاط التالية

1- ضرورة تحسين العمل وتطويره بصورة مستمرة ودورية من اجل الحصول على نتائج فعالة مرضية على المدى الطويل.
٢- الحث على التعاون والعمل الجماعي لضمان الحصول على الخبرات المختلفة.
٣- أهمية مراجعة رغبات ومتطلبات العميل بكل دقة،مع العمل الجاد على الاستجابة لها وتقديمها في أبهى صورة